客户关系管理在中国的现状与趋势
    在20世纪90年代提出的。正如其他类似的管理方面的名词一　客户关系管理(CRM)这个概念最早是由全球最著名的IT分析公司Gartner Group样，人们试图去解释它、定义它，期望对它有一个基本的概念性把握。但是，不同的时期、不同的视角、不同的角色对CRM的理解、期望和把握存在很大的差异性，因此在业界出现了各种各样的有关CRM的定义。我们认为，CRM是一种以客户为中心的经营战略，它借助了现代IT和通讯技术的手段，通过营销、销售、服务等客户导向的工作流程，与客户进行持续性关系建设，从而留住老客户、吸引新客户、提高客户忠诚度和客户利润贡献度。　
    一段时期内，中国的很多企业、很多业界朋友曾经对CRM产生了怀疑：中国特有的国情、厂情和人情是否会让CRM没有生存之地？中国特有的客户关系能够通过计算机系统来管理吗？在中国，这些疑问的产生是很自然的事。而事实上，CRM与中国的人际关系是不矛盾的，我们首先要明确一个问题，CRM与CRM系统不是一个概念，CRM更多的是一种管理客户的思想和方法(比如客户细分的思想、客户生命周期管理的思想)，而管理客户的思想和方法部分可以通过传统的手段(例如情感投资)来实现，部分需要借助于CRM系统来实现；并且当企业的客户数量大到一定程度时，企业的客户关系管理必须要借助于CRM系统才能满足越来越挑剔的客户的需求。因此，中国的企业必须”两手抓“，才能在产品同质化的时代，超越竞争对手，参与国际竞争，持续提升客户满意度和客户忠诚度。
客户关系在中国的趋势：
    ①中端CRM市场将成为“主战场”根据Gartner的分析，2000年全球中低端市场占据了电子商务市场的41%，到2005年有望达到57%。对于CRM应用系统而言，著名的高端CRM厂商，包括Siebel和PeopleSoft，都正在向“下游”进军；同时原有的中端CRM厂商，例如Onyx、Pivotal、FrontRange、Salesforce.com等，都抢占着一片领地。另外，微软也将于年底进军中端CRM市场。所有这些信息，都在“传达”着这样一种“信号”：中端市场将成为“兵家必争之地”。
    ②CRM行业解决方案将主导市场尽管从理论上来看，采取任何市场定位的CRM解决方案供应商都有一定的生存空间，即“各有各的活法”；但不同的企业规模、不同的行业、不同的国情，会存在非常大的差异性，它们对CRM有着不同的需求; 因此在未来，肯定不会出现“包罗万象”的CRM解决方案。
    ③“分析型CRM”前景广阔“分析型CRM”是企业CRM发挥功效的基础，主要用来对“运营性”前台CRM中的客户信息进行分析，以便科学地对客户进行分类管理。可以预见分析型CRM将具有非常广阔的市场。 
    总之，客户关系管理在中国的发展前景很广阔！